Klachtenregeling
Intern Klachtreglement Kindercentrum Babbels
Bij Kindercentrum Babbels doen wij er alles aan om dagelijks goede kwaliteit kinderopvang te bieden. Toch kan er iet misgaan. Wij vinden het belangrijk dat u bij ons terecht kunt als u ontevreden bent. Daarom hebben wij deze interne klachtenregeling opgesteld.
Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend. Afhankelijk van de aard van de klacht kan deze worden ingediend bij de klachtenfunctionaris; Inge den Daas. Zij is te bereiken per e-mail:
Ook kan gebruik gemaakt worden van het klachtenformulier van Kindercentrum Babbels. Deze kan ingeleverd worden bij Inge den Daas op het kantoor van de Lutulistraat of per post worden verstuurd naar: Lutulistraat 146, 2131 TG Babbels. Het formulier is te vinden in het ouderportaal van Kindercentrum Babbels (Veiligheid - Klachtenprotocol).
Wij nemen alle klachten die schriftelijk bij ons binnenkomen anoniem op in ons jaarlijkse klachtenverslag. Het klachtenverslag bespreken we met onze oudercommissie. Wij zijn volgend de wet kinderopvang verplicht om het verslag naar de toezichthouder van de GGD te sturen.
U kunt een klacht indienen over:
- een gedraging van de houder, van een medewerker of van iemand die werkt in opdracht van de houder, richting ouder of kind;
- een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;
- een overeenkomst tussen de houder en de ouders(s).
Wanneer uw klacht gaat over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend gedrag, dan zullen we eerst de Meldcode kindermishandeling kinderopvang gaan gebruiken. Het kan voorkomen dat de nodige stappen uit de meldcode zijn doorlopen en u nog steeds een klacht heeft over een gedraging, werkwijze en/of de overeenkomst. In dat geval kunt u via deze klachtenregeling alsnog een interne klacht indienen.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies, bemiddeling en mediation bij het Klachtenloket Kinderopvang: https://www.klachtenloket-kinderopvang.nl, gevestigd in Den Haag, of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie: www.degeschillencommissie.nl. Het klachtenloket is beschikbaar voor gratis informatie, advies en bemiddeling.
Ook als u direct naar de Geschillencommissie gaat, adviseren wij om vooraf contact op te nemen met het Klachtenloket kinderopvang om te kijken welke route in uw situatie het beste gevolgd kan worden. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier: https://www.degeschillencommissie.nl/wp-content/uploads/knd-reglement.pdf.
1. Definities
Organisatie: Kindercentrum Babbels
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij Kindercentrum Babbels
Klachtenfunctionaris: De medewerker bij wie de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt in opdracht van de directeur.
Locatiemanager: Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn of haar kind(eren).
Klager: De ouder die een klacht indient
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Klachtenloket Kinderopvang:
Instituut voor informatie, advies, bemiddeling en mediation.
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang, voor bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
2. Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft, gaat de organisatie ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
3. Indienen klacht
3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Het klachtenformulier van Kindercentrum Babbels is te vinden in het ouderportaal van Kindercentrum Babbels onder het kopje informatiepagina’s. Daar is onder het kopje Veiligheid het klachtenprotocol te vinden. Wanneer deze geopend wordt, is hieronder het reglement en het klachtenformulier te vinden. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking of in geval het een vermoeden van een geweld- of zedendelict door een medewerker betreft de meldplicht. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
4. Behandeling klacht
4.1 De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
4.2 De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de
ouder.
4.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
4.6 De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
5. Externe klachtafhandeling
5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
5.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
5.4 De klacht diend binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, ingedient te zijn bij de Geschillencommissie.
Klachtenverslag
Kindercentrum Babbels maakt voor ieder kalenderjaar een klachtenverslag in de eerste 5 maanden van het dooropvolgende kalenderjaar. In dit verslag staan ten minste de volgende zaken beschreven:
- Een korte beschrijving van de klachtenregeling;
- De manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van de ouders is gebracht;
- Het aantal en aard van de behandelde klachten per locatie;
- De strekking van de oordelen en aard van de getroffen maatregelen per locatie; het aantal en aard van de door de geschillencommissie kinderopvang behandelde geschillen.
In het verslag zijn de oordelen van de klacthen niet terug te leiden naar klagers, ouders, medewerkers of andere personen, behalve wanneer het de houder (een natuurlijk persoon) zelf betreft. Het adres van de houder wordt niet in het verslag opgenomen.
Wanneer er in een kalenderjaar geen klachten zijn ingediend, stelt Kindercentrum Babbels geen verslag op.